一、Zendesk是什么

Zendesk是一家提供客戶服務(wù)和支持解決方案的軟件公司，其主要產(chǎn)品是Zendesk Support，它是一種云端客戶服務(wù)軟件。Zendesk軟件旨在幫助企業(yè)有效地管理和支持其客戶的需求、問題和查詢。

它的主要特點(diǎn)包括：

支持多渠道：Zendesk支持多種渠道，包括電子郵件、社交媒體、在線聊天和電話等，讓客戶能夠通過自己最喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。自助服務(wù)：Zendesk提供一個自助服務(wù)的門戶，讓客戶能夠自行解決常見問題，從而減輕客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。工單管理：客戶支持請求通過工單的形式進(jìn)行跟蹤和管理，確保每個問題都得到妥善處理和跟進(jìn)。報(bào)告和分析：Zendesk提供豐富的報(bào)告和分析功能，讓企業(yè)能夠了解客戶支持的績效和效率，并從中找到優(yōu)化的機(jī)會。整合性：Zendesk可以與其他工具和系統(tǒng)進(jìn)行整合，例如CRM系統(tǒng)、電子郵件、社交媒體平臺等，以實(shí)現(xiàn)更加高效的客戶支持和管理。

二、Zendesk的功能

1、客戶支持工單管理

Zendesk的客戶支持工單管理是其最核心的功能之一。當(dāng)客戶提交問題或反饋時，系統(tǒng)會自動創(chuàng)建一個工單，記錄相關(guān)信息和聯(lián)系方式。支持團(tuán)隊(duì)可以通過工單系統(tǒng)對客戶的問題進(jìn)行分類、分配、跟進(jìn)和解決。工單可以跨不同渠道收集客戶的問題，包括電子郵件、社交媒體、在線聊天和電話，使支持團(tuán)隊(duì)能夠集中管理和快速響應(yīng)客戶請求。

2、多渠道支持

Zendesk提供多渠道支持，讓客戶能夠通過不同方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。無論是通過電子郵件、社交媒體、在線聊天還是電話，支持團(tuán)隊(duì)都可以在Zendesk的統(tǒng)一平臺上集中管理客戶反饋。這種多渠道支持能夠提高客戶滿意度，滿足不同客戶的溝通習(xí)慣。

3、自助服務(wù)門戶

Zendesk的自助服務(wù)門戶是一個在線平臺，客戶可以在上面自行解決常見問題，無需直接聯(lián)系客服人員。門戶可以展示常見問題解答、幫助文檔、使用指南等內(nèi)容，為客戶提供便捷的自助服務(wù)選項(xiàng)。通過自助服務(wù)門戶，客戶可以自主解決問題，減少了對客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，同時也提高了客戶滿意度。

4、實(shí)時聊天

Zendesk的實(shí)時聊天功能允許客戶和客服人員之間進(jìn)行即時的在線交流?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)站上啟動聊天，與客服人員實(shí)時交流，提出問題并即時獲得解答和支持。實(shí)時聊天能夠迅速解決客戶問題，提高客戶滿意度，并增加與客戶的互動。

5、報(bào)告和分析

Zendesk提供豐富的報(bào)告和分析功能，幫助企業(yè)了解客戶支持的績效和效率。通過報(bào)告，可以監(jiān)測支持團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量、客戶滿意度、處理時間等關(guān)鍵指標(biāo)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從中找到優(yōu)化的機(jī)會。報(bào)告和分析能夠幫助企業(yè)不斷改進(jìn)客戶支持，提高服務(wù)質(zhì)量。

6、自動化工作流程

Zendesk允許企業(yè)根據(jù)自己的需求設(shè)置自動化工作流程，提高工作效率和減少手動操作。例如，可以設(shè)置自動回復(fù)郵件、自動分配工單、自動發(fā)送滿意度調(diào)查等功能，簡化支持團(tuán)隊(duì)的工作流程。自動化工作流程能夠加快問題處理速度，提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。

7、客戶滿意度調(diào)查

Zendesk支持客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以通過電子郵件或其他渠道向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷?？蛻艨梢栽谡{(diào)查中對支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和反饋。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，企業(yè)可以及時了解客戶的滿意程度，發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施改進(jìn)客戶支持。

8、知識庫管理

Zendesk的知識庫管理功能允許企業(yè)創(chuàng)建和維護(hù)知識庫，用于存儲常見問題解答、幫助文檔、產(chǎn)品手冊等信息。客戶可以通過自助服務(wù)門戶訪問知識庫，查找答案和解決方案。知識庫能夠提供快速的自助支持，降低客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，同時幫助客戶更方便地獲取所需信息。

延伸閱讀

Zendesk的主要產(chǎn)品

Zendesk Support：一種強(qiáng)大的客戶服務(wù)軟件，允許企業(yè)跟蹤、管理和解決客戶問題，并提供自助服務(wù)選項(xiàng)，以滿足不同類型的客戶需求。Zendesk Chat：提供實(shí)時在線聊天支持，使客戶可以即時與企業(yè)代表交流。Zendesk Talk：一種電話支持解決方案，允許企業(yè)通過電話與客戶進(jìn)行交流。Zendesk Guide：一個知識庫管理系統(tǒng)，用于創(chuàng)建和共享知識庫文章，幫助客戶自助解決問題。Zendesk Explore：一個數(shù)據(jù)分析和報(bào)告工具，用于跟蹤和分析客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)，以便做出更明智的決策。Zendesk Sell（之前稱為Base）：一種銷售自動化軟件，幫助銷售團(tuán)隊(duì)跟蹤線索、管理客戶和提高銷售效率。