售前
打招呼—說產(chǎn)品—提問題—挖需求—客戶跟進(jìn)—訂單催付—禮貌告別
售后
接待客戶—查看此前聊天記錄—分析客戶需求—提供解決方案—回復(fù)客戶解決需求—進(jìn)行協(xié)商—達(dá)成一致—安排解決—跟進(jìn)后期結(jié)果
售前、售后工作的對應(yīng)流程執(zhí)行要點
一.售前
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數(shù)據(jù)復(fù)盤 |
核心點 |
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歡迎語 |
店鋪名稱、客服昵稱等 |
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明確客戶需求 |
解答疑問、推薦款式 |
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活動告知 |
店鋪活動、引導(dǎo)購買 |
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關(guān)聯(lián)推薦 |
主推款/搭配款/套餐款 |
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下單行為跟進(jìn) |
回訪/促單 |
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確認(rèn)收貨、加促單 |
核對地址、推送知識、引導(dǎo)付款 |
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推送關(guān)注型優(yōu)惠 |
引導(dǎo)關(guān)注、成為粉絲團(tuán)成員 |
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告別語 |
輸出引導(dǎo)評價 |
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整理客戶信息記錄 |
登記信息，有利于后期跟進(jìn) |
二.售后
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發(fā)現(xiàn)問題 |
查看聊天細(xì)節(jié)、訂單細(xì)節(jié) |
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梳理解決思路 |
從他人角度、從事情角度 |
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提供解決方案 |
提供不少于兩類解決思路 |
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找出處理路徑 |
簡單、快捷 |
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深度溝通 |
挖掘需求、共同協(xié)商 |
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達(dá)成結(jié)果 |
從他人角度、從事情角度 |
售前、售后客服的執(zhí)行清單
售前
1.客戶需求統(tǒng)計表
基礎(chǔ)人群畫像
咨詢貨品分析
洞察往期需求分類
推薦話術(shù)技巧
黃金3問
基于用戶3大推薦話術(shù)
關(guān)聯(lián)模型搭建與引用
售前關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模型
提高客單價的關(guān)聯(lián)要點
售后
常見售后問題匯總清單
匯總常見的銷售問題，團(tuán)隊共創(chuàng)解決思路
常見售后問題處理匯總清單
新手售后客服成長手冊，售后處理白皮書
通用售后處理對接流程交接表
對接交接表，跟進(jìn)所有進(jìn)度安排
京公網(wǎng)安備 11010802030320號